מערכת קביעת תורים אוטומטית בטלפון: מדריך למרפאות, מוסכים ומספרות

מערכת קביעת תורים שמחכה שהלקוח ייכנס לאתר ויבחר שעה לא תופסת את מי שפשוט מרים טלפון. בעסקים שעובדים עם תורים, כמו מרפאות, מוסכים ומספרות, הרבה לקוחות עדיין מתקשרים. והשיחה מגיעה בדיוק כשאתם באמצע טיפול, מתחת לרכב או עם מספריים ביד.

במדריך הזה נסביר איך עובדת קביעת תורים אוטומטית בטלפון, מה כדאי להגדיר לפני שמתחילים ואיך זה נראה בכל אחד משלושת סוגי העסקים. ההסבר מבוסס על האופן שבו מיה, המזכירה הקולית AI של SepNets, עובדת היום.

תוכן עניינים

• מה זה קביעת תורים אוטומטית בטלפון
• מה מגדירים לפני שמתחילים
• זימון תורים טלפוני במרפאות וקליניקות
• קביעת תור בטלפון במוסכים
• קביעת תורים במספרות
• ההבדלים בשורה אחת
• מה מיה לא עושה
• כמה זה עולה
• איך מתחילים

מה זה קביעת תורים אוטומטית בטלפון

מזכירה קולית AI עונה לשיחה, מבינה מה הלקוח רוצה, בודקת את היומן שלכם וקובעת את התור, והכול בזמן השיחה.

אצל מיה זה נראה כך:

• מיה עונה בעברית טבעית, בלי תפריט של "לחצו 1". הלקוח מדבר במילים שלו.
• היא בודקת את יומן Google שלכם ומציעה רק משבצות פנויות אמיתיות, לפי זמני הפעילות של העסק.
• היא קובעת את התור, והלקוח מקבל אישור ב-SMS ותזכורת ב-SMS לפני התור. אלה הודעות טקסט, לא שיחות.
• אם הלקוח רוצה לדחות או לבטל, הוא מתקשר שוב, ואת זה אפשר לסגור בשיחה.
• אם השיחה לא קשורה לתור, מיה עונה על שאלות לפי המידע שהזנתם לה, לוקחת הודעה או מעבירה אליכם, לפי הכללים שקבעתם.

כל שיחה מוקלטת, מתומללת ומסוכמת, ואפשר לראות אותה בלוח הבקרה. כל שיחה נפתחת בהודעה שמדובר ב-AI ושהשיחה מוקלטת.

חשוב לומר את זה בפשטות: מיה קובעת תורים ביומן Google ורק בו. היא לא מתחברת היום למערכות ניהול מרפאה, לתוכנות מוסך או ל-CRM. אם היומן של העסק שלכם חי במערכת אחרת, בדקו קודם אם אפשר לנהל את התורים ביומן Google. את השאלה הזאת כדאי להעלות כבר בשיחת ההיכרות.

עוד על העיקרון הכללי של מענה לשיחות אפשר לקרוא במדריך מענה טלפוני אוטומטי לעסקים.

מה מגדירים לפני שמתחילים

קביעת תורים אוטומטית טובה רק כמו ההחלטות שמאחוריה. לפני שמגדירים, כתבו על דף אחד:

• שירותים. מה אפשר לקבוע בטלפון ומה לא. למשל "טיפול שורש" כן, ו"ייעוץ מורכב" רק מול הקליניקה.
• משך כל שירות. תספורת, טיפול תקופתי ובדיקה ראשונה לא תופסים אותו זמן ביומן. היומן צריך לשקף את זה, אחרת המשבצות שיוצעו לא יתאימו.
• ימים ושעות לקביעת תורים. לא רק שעות הפתיחה. אולי אתם לא רוצים תורים בשעה האחרונה של היום.
• מה לשאול. אילו פרטים צריך לקבל מכל מתקשר כדי שהתור יהיה שימושי.
• מה אסור. למשל ייעוץ רפואי, הבטחת מחיר לתיקון או התחייבות לתוצאה. אתם קובעים את הגבולות.
• כללי העברה. מתי השיחה עוברת אליכם בזמן אמת: אף פעם, תמיד, לפי בקשה, במקרים דחופים או בשעות הפעילות.
• מי עובר על ההודעות. מה שמיה לא יכולה לסגור בעצמה נכנס ללוח הבקרה, למייל ולמשימת חזרה. מישהו צריך להיות אחראי לטפל בהן.

הרשימה הזאת שימושית גם אם בסוף לא תבחרו במיה. היא מחדדת כמה שאלות שרוב העסקים מעולם לא ענו עליהן בכתב.

זימון תורים טלפוני במרפאות וקליניקות

במרפאה הטלפון מצלצל כשהקבלה עסוקה או שהמטפל באמצע טיפול. נניח, לדוגמה, שמטופל חדש מתקשר בשבע בערב כדי לברר אם יש תור לבדיקה ראשונה. אף אחד לא עונה, והוא פונה למרפאה אחרת.

עם מזכירה קולית AI התרחיש שונה: מיה עונה, שואלת מה הוא צריך, מציעה משבצות פנויות מהיומן וקובעת. בבוקר הקבלה פותחת את לוח הבקרה ורואה תור שנקבע, סיכום של השיחה והקלטה.

מה כדאי להגדיר:

• תורים ראשונים ותורי המשך. לכל אחד משך אחר ביומן.
• שאלות שמיה עונה עליהן. כתובת, שעות פעילות, אילו טיפולים יש. לא ייעוץ רפואי.
• מקרים דחופים. הגדירו כלל העברה, כדי ששיחה דחופה תגיע לאדם. מיה אינה שירות חירום, ומי שזקוק לעזרה דחופה צריך לפנות לגורם הרפואי המתאים.
• הקלטות. שיחות במרפאה עשויות לכלול מידע רגיש. ההקלטות והתמלולים נמחקים אוטומטית 90 יום אחרי השיחה, והמתקשר שומע בתחילתה שהיא מוקלטת. לשאלות על הדרישות החלות על העסק שלכם, פנו ליועץ שלכם.

ומה לא: אם התיקים והתורים של המרפאה מנוהלים במערכת ייעודית, מיה לא כותבת אליה. התורים שהיא קובעת נכנסים ליומן Google, ומישהו צריך להעתיק אותם למערכת הראשית. הפתרון האחר הוא להפוך את היומן למקור האמת לתורים.

קביעת תור בטלפון במוסכים

במוסך הטלפון מצלצל כשהרכב על המעלית והידיים שחורות. לקוח שואל "מתי אפשר להביא את הרכב?", ואם אף אחד לא עונה, הוא ממשיך לחפש מוסך אחר.

תרחיש לדוגמה: לקוחה מתקשרת בשש בבוקר, לפני שהמוסך נפתח, ומספרת שיש רעש בבלמים. מיה עונה, שואלת פרטים בסיסיים על הרכב ועל הבעיה, ומציעה יום ושעה פנויים לפי היומן.

מה להגדיר:

• סוגי טיפול. טיפול תקופתי, בדיקה לפני מבחן רישוי, תקלה לא ברורה. לכל סוג משך אחר ביומן. כדאי להחליט מראש אם תקלה לא ברורה נקבעת בטלפון או עוברת למוסכניק.
• מה לשאול. סוג הרכב ותיאור קצר של הבעיה, כדי שתגיעו לתור מוכנים. אתם מחליטים אילו שאלות מיה שואלת.
• מחירים. אם מחיר תיקון תלוי באבחון, הגדירו שמיה לא נותנת הצעת מחיר והתשובה היא "נבדוק ברכב".
• רכב תקוע. מי שמתקשר מהכביש צריך משהו אחר מתור בשבוע הבא. הגדירו כלל העברה למקרים כאלה.

אם תוכנת המוסך היא מערכת הניהול הראשית שלכם, מיה לא מתחברת אליה. התורים נכנסים ליומן Google, ומשם אתם מעבירים אותם הלאה כמו שאתם רגילים.

קביעת תורים במספרות

במספרה יש הרבה שיחות קצרות וחוזרות: "יש לכם מקום היום?", "כמה עולה צבע?", "אפשר להזיז את התור?". מי שעומד עם מספריים ביד לא יכול לענות, ולקוח שלא קיבל תשובה עלול לפנות למספרה אחרת.

תרחיש לדוגמה: שיחה במוצאי שבת, כשהמספרה סגורה. מיה עונה, מציעה את המשבצות הפנויות ביומן ליום ראשון ולשני וקובעת. בשיחה אחרת לקוח מבקש להזיז תור, והיא מטפלת בזה באותה שיחה.

מה להגדיר:

• שירותים ומשכים. תספורת גברים, תספורת וצבע, החלקה. הפער ביניהם גדול, ומשך שגוי ביומן גורם לתורים שנדחפים אחד לשני.
• כמה ספרים ביומן. אם לקוחות מבקשים ספר מסוים, חשבו מראש איך זה בא לידי ביטוי ביומנים. כדאי לבדוק את זה בשיחת ההיכרות.
• מחירון. מיה עונה על שאלות מחיר לפי המידע שהזנתם לה. מה שלא הזנתם, היא לא ממציאה.
• כללי העברה. במספרה קטנה אפשר להחליט שלא מעבירים שיחות בכלל ושמיה לוקחת הודעה. כך הידיים נשארות על העבודה.

ההבדלים בשורה אחת

הטבלה היא נקודת פתיחה. כל עסק מגדיר את הכללים שלו.

מה מיה לא עושה

כדי שלא יהיו הפתעות:

• היא לא מתקשרת ללקוחות. מיה עונה לשיחות נכנסות בלבד. שיחות יוצאות לא קיימות היום, והתזכורות לפני תור נשלחות ב-SMS.
• היא לא מחליפה אתכם בכל שיחה. שיחה מורכבת או עניין שדורש החלטה אנושית עוברים אליכם, או נשמרים כהודעה.
• היא עובדת עם יומן Google. לא עם מערכות ניהול אחרות.
• היא מדברת עברית, אנגלית וצרפתית. לא רוסית ולא ערבית.

אם אתם מאבדים לקוחות בגלל שיחות שלא נענו, כדאי לקרוא גם את המדריך איך מפסיקים לפספס שיחות בעסק.

כמה זה עולה

המחירים פתוחים, וכולם לא כוללים מע"מ:

• בסיסי: 100 דקות בחודש, ‏₪400.
• התחלה: 250 דקות בחודש, ‏₪1,000.
• מתקדם: 750 דקות בחודש, ‏₪2,500.
• ₪3 לכל דקה נוספת מעבר לחבילה.

כדי להעריך כמה דקות אתם צריכים, חשבו לפי הנתונים שלכם. רק לדוגמה: אם שיחת קביעת תור אורכת בממוצע 3 דקות, חבילה של 100 דקות מכסה כ-33 שיחות כאלה בחודש. בדקו כמה שיחות מגיעות אליכם בפועל, ושיחות ארוכות יותר יצרכו יותר דקות.

עוד פרט מעשי: בחבילות בסיסי והתחלה מיה מטפלת בעד 2 שיחות במקביל, ובחבילת מתקדם בעד 4. כשכל המקומות תפוסים, המתקשר הבא שומע צליל תפוס.

איך מתחילים

לפני שמדברים איתנו, כתבו על דף אחד את השירותים, המשכים ושעות הפעילות שלכם, ובדקו אם התורים כבר מנוהלים ביומן Google. את מיה מחברים למספר ישראלי ייעודי, או מפנים אליה שיחות מהמספר הקיים אצל הספק.

כך מקימים מערכת קביעת תורים שעונה בטלפון גם כשאתם עסוקים. כדי לראות איך זה יעבוד בעסק שלכם, קבעו שיחת היכרות ונעבור יחד על השירותים, היומן וכללי ההעברה. אפשר גם להכיר קודם את מיה ואת מה שהיא עושה.