איך למנוע שיחות שלא נענו בעסק: מדריך מעשי מהזול למלא

שיחות שלא נענו הן אחד ההפסדים השקטים ביותר בעסק קטן. אף אחד לא שולח לכם חשבונית על לקוח שהתקשר, שמע צלצול ארוך והלך לחפש מישהו אחר. בקצרה: שיחה שלא נענתה נגרמת כמעט תמיד מאחת מארבע סיבות (אתם באמצע עבודה, מחוץ לשעות הפעילות, הקו תפוס, או הפסקה), והפתרון הוא סולם של חמש מדרגות, מהחינמית ועד המלאה. במדריך תמצאו את הסיבות, חישוב של מה זה עולה לעסק שלכם, ואיך לבחור את המדרגה שמתאימה לכם.

תוכן עניינים

• למה שיחות נשארות בלי מענה
• כמה עולה שיחה שלא נענתה
• מה לקוחות עושים כשאף אחד לא עונה
• סולם הפתרונות: מהזול למלא
• שלושה הרגלים שמשפרים כל מדרגה
• לספור לפני שמחליטים
• איפה מיה נכנסת לתמונה

למה שיחות נשארות בלי מענה

בעסק קטן, מי שעונה לטלפון הוא בדרך כלל מי שעושה את העבודה. זה מה שיוצר את הבעיה. ארבע סיבות חוזרות:

• באמצע עבודה. מוסכניק מתחת לרכב, מטפלת בכיסא, חשמלאי על סולם. אי אפשר לענות, וגם לא נכון לענות.
• מחוץ לשעות. לקוחות מתקשרים בערב, בסוף שבוע ובחגים, דווקא כשיש להם זמן לטפל בענייניהם.
• קו תפוס. כשאתם באמצע שיחה אחת, הלקוח הבא שמתקשר נתקע על צלצול או על קו תפוס.
• הפסקות וחופשות. ארוחת צהריים, חופשה, יום מחלה. כשהמענה תלוי באדם אחד, כל היעדרות שלו משאירה את הטלפון בלי מענה.

אף אחת מהסיבות האלה לא נובעת מרשלנות. כך עובד עסק שבו מי שעושה את העבודה הוא גם מי שעונה לטלפון. לכן הפתרון הוא לא "להיות זמינים יותר", אלא לשנות מי עונה.

כמה עולה שיחה שלא נענתה

אין מספר אחד שנכון לכל עסק, ואנחנו לא נמציא לכם ממוצע ענפי. במקום זה, אפשר לחשב עם הנתונים שלכם בארבעה שלבים:

1. כמה שיחות לא נענו בשבוע.
2. כמה מהן הן לקוחות אמיתיים (לא ספאם, לא טעות במספר).
3. כמה מהן הייתם סוגרים אם הייתם עונים.
4. מה שווה עבודה או תור ממוצעים.

הנה דוגמה עם מספרים שהמצאנו להמחשה בלבד. נניח ש-10 שיחות בשבוע לא נענות. מתוכן 4 הן לקוחות אמיתיים, ומחצית מהם הייתם סוגרים, כלומר 2 עבודות בשבוע. אם עבודה ממוצעת שווה 600 שקל, זה 1,200 שקל בשבוע. בחודש, שהוא בערך 4.3 שבועות, מדובר בכ-5,000 שקל שלא נכנסו.

המספרים שלכם יהיו אחרים, אולי נמוכים בהרבה ואולי גבוהים בהרבה. בדף מיה – מזכירה קולית יש מחשבון קטן בשם "כמה עולות לכם השיחות שלא נענו?". מזינים את מספר השיחות בשבוע, את שווי העבודה ואת האחוזים, ומקבלים הערכה לחודש ולשנה. זו הערכה שמבוססת על ההנחות שאתם בוחרים, ולא נתון שנמדד.

מה לקוחות עושים כשאף אחד לא עונה

אין לנו מחקר בנושא, ולא נצטט אחד. אפשר פשוט להסתכל מהצד של המתקשר: הוא צריך משהו עכשיו, שומע צלצול שלא נגמר, ובתוצאות החיפוש יש עוד עסק במרחק לחיצה. חלק מהלקוחות שמתקשרים ולא מקבלים מענה ינסו שוב מאוחר יותר, וחלק יעברו למתחרה. אתם לא יודעים איזה חלק, ולכן קשה לראות את ההפסד.

בעיה נוספת: שיחה שלא נענתה לא משאירה עקבות. לקוח שרצה הצעת מחיר ולא קיבל לא יתלונן, פשוט לא תשמעו ממנו. אפשר לראות את זה רק אם סופרים בכוונה, ועל כך בהמשך.

סולם הפתרונות: מהזול למלא

אין צורך לקפוץ למדרגה העליונה. כל מדרגה פותרת חלק מהבעיה, ולכל אחת יש גבול. מתחילים ממה שמתאים לנפח השיחות שלכם.

מדרגה 1: משמעת של חזרה ללקוח

עלות: אפס. קובעים חלון קבוע, למשל אחרי כל עבודה ובסוף היום, ועוברים בו על יומן השיחות וחוזרים לכל מספר לא מוכר. כדאי גם לשלוח הודעת SMS קצרה מיד אחרי הפספוס.

הגבול: החזרה מגיעה שעות אחרי השיחה, ועד אז הלקוח כבר פנה למישהו אחר. בנוסף, השיטה תלויה במשמעת יומיומית, והיא נשחקת בימים עמוסים.

מדרגה 2: הפניית שיחות

עלות: תלויה בספק התקשורת שלכם. מפנים את השיחות לנייד של עובד או שותף כשהקו תפוס או שאין מענה.

הגבול: אתם מעבירים את הבעיה לאדם אחר, שגם הוא עסוק. ובלילה ובסוף שבוע אף אחד לא עונה.

מדרגה 3: משיבון או תא קולי

עלות: נמוכה, ולעיתים אפס. הלקוח משאיר הודעה.

הגבול: חלק מהמתקשרים מנתקים בלי להשאיר הודעה, ומי שמשאיר ממתין עד שתשמעו אותה. אף אחד לא שואל שאלות והמועד לא נקבע.

מדרגה 4: מזכירה או מוקד מענה אנושי

עלות: משכורת, או תשלום חודשי או לפי שיחה לספק חיצוני. המחיר תלוי בספק ובהיקף השעות.

היתרון: אדם אמיתי שמבין את ההקשר ויכול לשאול שאלות. הגבול: שעות עבודה מוגבלות, והרחבה ללילות ולסופי שבוע מייקרת. השוואה מפורטת בין האפשרות הזו לבין מזכירה קולית AI תמצאו במזכירה וירטואלית או מזכירה קולית AI: השוואת עלויות.

מדרגה 5: מזכירה קולית AI

מיה, המזכירה הקולית AI של SepNets, עונה לכל שיחה בשיחה חופשית ולא בתפריט מקשים. היא מדברת עברית, אנגלית או צרפתית, ופועלת 24 שעות ביממה, כולל לילות, סופי שבוע וחגים. היא עונה מהמידע על העסק שאתם מזינים לה, קובעת תורים ל-Google Calendar, וכל תור שנקבע מקבל אישור ב-SMS, ובנוסף הלקוח מקבל תזכורת ב-SMS לפני התור. כשצריך, היא לוקחת הודעה שמגיעה ללוח הבקרה ולמייל, עם משימת חזרה לצוות. מתקשר שרוצה לדבר עם בן אדם מועבר אליו לפי הכללים שהגדרתם: אף פעם, תמיד, לפי בקשה, בדחיפות או בשעות הפעילות.

והגבולות, בכנות: מיה לא מתאימה לכל שיחה, ולכן יש העברה לאדם ואפשרות להשאיר הודעה לשיחות שהיא לא יכולה לסגור. בנוסף, לכל חבילה יש מספר מוגבל של שיחות במקביל, 2 בחבילות בסיסי והתחלה ו-4 במתקדם. כשכל השיחות המקבילות שהחבילה מאפשרת תפוסות, המתקשר הבא שומע צליל תפוס. עוד דבר שחשוב לדעת: מיה עונה לשיחות נכנסות. היא לא מחזירה שיחות ולא מתקשרת ללקוחות, כי שיחות יוצאות אינן מוצעות כיום. מטרתה שהשיחה לא תהפוך לשיחה שלא נענתה מלכתחילה.

החבילות, לפי דקות בחודש: בסיסי, 100 דקות ב-₪400. התחלה, 250 דקות ב-₪1,000. מתקדם, 750 דקות ב-₪2,500. כל דקה נוספת עולה ₪3. כל המחירים לא כוללים מע"מ.

השוואה במבט אחד

שלושה הרגלים שמשפרים כל מדרגה

בלי קשר למדרגה שתבחרו, שלושה דברים קטנים יכולים להפחית את מספר השיחות שהולכות לאיבוד:

• הודעת פתיחה ברורה. גם במשיבון וגם בהפניה, משפט אחד שאומר מה שם העסק, מתי חוזרים למתקשר, ומה כדאי להשאיר: שם, מספר ונושא הפנייה. כך קל יותר לחזור אליו מוכנים.
• שעות פעילות עדכניות. בגוגל, באתר ובכרטיס הביקור. לקוח שיודע שאתם סגורים עד הבוקר יכול לתכנן להתקשר בבוקר.
• מספר אחד שמפרסמים. כשיש כמה מספרים בכל מיני מקומות, קשה לדעת איפה נפלו שיחות. מספר אחד קל יותר למדוד ולהפנות.

לספור לפני שמחליטים

לפני שבוחרים מדרגה, תנו לעצמכם שבוע של נתונים. זה לוקח כמה דקות ביום:

• פתחו את יומן השיחות בנייד או במרכזייה, וספרו את השיחות שלא נענו ממספרים לא מוכרים.
• סמנו אילו מהן פניות אמיתיות: חזרו לכל מספר לא מוכר ושאלו מה רצו.
• רשמו באיזו שעה כל שיחה נכנסה. אם רוב הפספוסים קורים באמצע היום, הפניית שיחות או עובד נוסף עשויים להספיק. אם הם קורים בערב ובסוף שבוע, צריך מענה שלא תלוי בכם.

אחרי שבוע יש לכם מספר אמיתי להכניס למחשבון ולהשוות לעלות של כל מדרגה. אם יוצא שרק כמה שיחות בחודש הוחמצו, מדרגה 1 או 2 עשויות להספיק. זו תשובה לגיטימית, ועדיף לדעת אותה מאשר לשלם על מה שלא צריך.

איפה מיה נכנסת לתמונה

אם הספירה מראה שהפספוסים חוזרים, בשעות שאתם לא יכולים לענות, והשיחות שוות כסף, מזכירה קולית AI היא המדרגה שממלאת את הפער בלי להעסיק עוד אדם. אפשר לקבל מספר ישראלי ייעודי, או להפנות אליה שיחות מהמספר הקיים אצל ספק התקשורת. כל שיחה נפתחת בהודעה שמדובר במזכירה קולית AI ושהשיחה מוקלטת. כל שיחה גם מתומללת ומסוכמת, וההקלטות והתמלולים נמחקים אוטומטית אחרי 90 יום.

על ההבדל בין מענה בשיחה חופשית לבין תפריט מקשים אפשר לקרוא בבוט קולי בעברית מול IVR.

רוצים לראות איך זה יכול להתאים לעסק שלכם? קבעו שיחת היכרות ונדבר על העסק שלכם ועל השיחות שאתם מפספסים.