בוט קולי בעברית: איך הוא עונה לשיחות ומה ההבדל מ-IVR

מתקשר שומע "הקישו 1 למכירות, הקישו 2 לשירות" וסוגר. מתקשר אחר מדבר עם בוט קולי בעברית, אומר במשפט רגיל מה הוא צריך, ומקבל תשובה או תור. שניהם נקראים "מענה קולי אוטומטי", אבל החוויה שונה לגמרי, וגם מה שקורה אחרי השיחה שונה.

בפוסט הזה נסביר איך בוט קולי עובד בפועל, במה הוא שונה מ-IVR קלאסי, למה עברית היא שפה קשה במיוחד לטכנולוגיה כזו, ומה כדאי לבדוק לפני שבוחרים.

תוכן עניינים

• איך בוט קולי עונה לשיחה, צעד אחר צעד
• מה זה IVR ולמה "הקישו 1" מתסכל
• IVR מול בוט קולי: טבלת השוואה
• למה עברית קשה לבוט קולי
• מה לבדוק לפני שבוחרים בוט קולי בעברית
• איפה מיה נכנסת לתמונה
• הצעד הבא

איך בוט קולי עונה לשיחה, צעד אחר צעד

בוט קולי הוא תוכנה שמנהלת שיחת טלפון בדיבור, בלי שאדם יושב בצד השני. מאחורי "שלום, איך אפשר לעזור?" יש ארבעה שלבים שרצים בזה אחר זה, שוב ושוב לאורך השיחה:

1. זיהוי דיבור. הקול של המתקשר הופך לטקסט. כאן נקבע אם "תור לטיפול שיניים ביום שלישי" נקלט כפי שנאמר או כמשהו אחר.
2. הבנה. מהטקסט צריך להבין מה המתקשר רוצה: לקבוע תור, לשאול על מחיר, להשאיר הודעה או לדבר עם בן אדם. את אותה בקשה אפשר לנסח בהרבה דרכים, והמערכת צריכה להבין אותן.
3. תשובה. המערכת מנסחת משפט ומקריאה אותו בקול. התשובה נבנית לפי מה שנאמר בשיחה הזו ולא נשלפת מהקלטה קבועה.
4. פעולה. שיחה שלא משאירה שום דבר אחריה היא סתם שיחת נימוסין. הפעולה היא מה שהופך מענה לתוצאה: תור שנקבע ביומן, הודעה שנרשמה, או העברה לאדם.

שימו לב: ככל שהשלב האחרון חלש יותר, הבוט דומה יותר ל"מענה נחמד" ופחות לכלי עבודה. שאלו תמיד מה קורה בסוף השיחה.

מה זה IVR ולמה "הקישו 1" מתסכל

IVR (ראשי תיבות של Interactive Voice Response) הוא תפריט מוקלט שמנווט את המתקשר בעזרת המקשים. כל מי שהתקשר לבנק, לחברת ביטוח או לספק אינטרנט פגש אחד כזה.

ל-IVR יש יתרונות אמיתיים. הוא פשוט, צפוי וזול, והוא מתאים כשיש מעט יעדים ברורים: "מחלקת חשבונות, 1", "תמיכה טכנית, 2". אבל לעסק קטן עד בינוני, שבו אדם מתקשר כדי לקבוע תור או לשאול שאלה, הוא יוצר שלוש בעיות:

• המתקשר צריך להתאים את עצמו למערכת. אם הבקשה שלו לא נכנסת לאף מספר, הוא נתקע או לוחץ באקראי.
• אין הבנה של בקשה פתוחה. "אני רוצה להזיז את התור של מחר" לא קיים בתפריט, אז בסוף הוא מגיע לתא קולי.
• אין פעולה. ה-IVR מנתב. הוא לא קובע תור, לא רושם פרטים ולא מסכם.

התוצאה המוכרת: מתקשרים שמנתקים באמצע התפריט, ואחרים שמגיעים לנציג כשהם כבר מתוסכלים.

IVR מול בוט קולי: טבלת השוואה

השורה האחרונה חשובה. בוט קולי לא "יותר טוב" בכל דבר. הוא פותר את הנוקשות של ה-IVR, אבל מעמיד אתגר אחר: להבין נכון מה שנאמר. וכאן עברית נכנסת לתמונה.

למה עברית קשה לבוט קולי

בלי מספרים ובלי הבטחות: אלה האתגרים המוכרים של דיבור בעברית, ואפשר לבדוק בעצמכם איך כל מערכת מתמודדת איתם.

• כתיב בלי ניקוד. אותה מילה כתובה יכולה להיקרא בכמה אופנים, ולכן המערכת צריכה להכריע לפי ההקשר איך להבין ואיך להקריא כל מילה.
• מבטאים ורעש רקע. בישראל מדברים עברית במבטאים רבים, ולקוחות מתקשרים מהרכב, מהרחוב או ממקום רועש.
• עברית ואנגלית באותו משפט. "שלחו לי אימייל", "נקבע מיטינג", שמות מותגים ושמות מוצרים. שפת העסקים בישראל מלאה במילים לועזיות, ובוט שנבנה לשפה אחת מתקשה כאן.
• שמות. שמות פרטיים ושמות רחובות בעברית יכולים להיכתב ולהיאמר בכמה צורות, ושם שנרשם לא נכון הוא בעיה אמיתית לעסק.
• מספרים. מספרי טלפון, תאריכים ושעות נאמרים בעברית במבנים שונים: "שמונה וחצי", "בשמונה שלושים", "יום שלישי הקרוב". המערכת צריכה להבין את כולם נכון, וכשמספר הטלפון לא נשמע ברור, צריך דרך להשלים אותו.

המשמעות לכם: הדגמה באנגלית, או בעברית נקייה של קריין, לא מוכיחה הרבה. בוט קולי שטוב באנגלית לא בהכרח יהיה טוב בעברית של לקוח אמיתי.

מה לבדוק לפני שבוחרים בוט קולי בעברית

אם אתם משווים בין פתרונות, אלה השאלות שמפרידות בין הדגמה יפה לכלי שמתאים לעסק:

• התקשרו בעצמכם, כמה פעמים. דברו כמו לקוח: קצת מהר, עם שם לא שכיח, עם מילה באנגלית באמצע, ועם בקשה שהופכת את דעתה באמצע המשפט.
• שאלו מה קורה כשהבוט לא יודע. פתרון סביר יעביר לאדם או יקח הודעה. פתרון שממציא תשובה מסוכן יותר מתפריט מקשים.
• בדקו מה נשאר אחרי השיחה. האם יש הקלטה, תמלול וסיכום שאפשר לקרוא? בלעדיהם אי אפשר לדעת מה הבוט אמר ללקוחות.
• בדקו אם יש פעולה. האם הבוט קובע תור ביומן שאתם כבר משתמשים בו, או רק "אוסף פרטים"?
• שאלו על גילוי. שיחה עם מערכת אוטומטית צריכה להיות שקופה: המתקשר צריך לדעת שמולו AI ושהשיחה מוקלטת.

עוד נקודה לעסק קטן: אל תחפשו את המערכת עם הכי הרבה יכולות, אלא את זו שמכסה את השיחות שמגיעות אליכם בפועל. אם רוב הפניות הן "מה השעות" ו"אפשר תור", אלה השיחות שחייבות לעבוד היטב. אם אתם משווים גם בין בוט קולי לבין מרכזייה, כדאי לקרוא את ההשוואה בין מרכזייה וירטואלית למזכירה קולית AI.

איפה מיה נכנסת לתמונה

מיה (Mia by SepNets) היא מזכירה קולית AI שנבנתה בעברית קודם כול, בשביל עסקים בישראל. היא לא תפריט מקשים: המתקשר מדבר איתה חופשי, והמקשים משמשים רק למקרה אחד, כשצריך להקליד מספר כי זיהוי המתקשר חסום.

מה היא עושה בשיחה:

• עונה לכל שיחה בדיבור טבעי, בעברית, באנגלית או בצרפתית, ביום ובלילה, בסופי שבוע ובחגים.
• פותחת כל שיחה בהודעה שמדובר ב-AI ושהשיחה מוקלטת.
• קובעת תורים ביומן Google שלכם, בזמן השיחה.
• שולחת ללקוח אישור ב-SMS על תור שנקבע, ותזכורת ב-SMS לפני התור.
• רושמת הודעה כשצריך: ההודעה מגיעה ללוח הבקרה ובמייל, ונפתחת משימת חזרה ללקוח.
• מעבירה שיחה לאדם לפי כללים שאתם קובעים: אף פעם, תמיד, לפי בקשה, במקרה דחוף או בשעות פעילות.
• מקליטה, מתמללת ומסכמת כל שיחה, כך שאפשר לראות מה נאמר בלי להקשיב לכול. ההקלטות והתמלולים נמחקים אוטומטית 90 יום אחרי השיחה.

היא גם לא מתיימרת לדעת הכול. מיה עונה ממה שנתתם לה לדעת על העסק, ומה שמעבר ליכולות שלה היא מעבירה לאדם או רושמת כהודעה. אפשר להגדיר שגם שיחה רגישה או מורכבת תועבר אליכם.

כמה מגבלות כדאי להכיר. מיה מטפלת בעד 2 שיחות במקביל בחבילות בסיסי והתחלה, ובעד 4 בחבילת מתקדם. כשכל המשבצות תפוסות, המתקשר הבא שומע צליל תפוס. היום מיה עונה לשיחות נכנסות בלבד ולא מתקשרת ללקוחות, ו-Google הוא היומן היחיד שהיא עובדת מולו.

המחירים פומביים ולא כוללים מע"מ: בסיסי, 100 דקות, ₪400 לחודש; התחלה, 250 דקות, ₪1,000 לחודש; מתקדם, 750 דקות, ₪2,500 לחודש; ועוד ₪3 לכל דקה נוספת מעבר לחבילה. את מיה מחברים למספר ישראלי ייעודי, או מפנים אליה שיחות מהמספר הקיים שלכם בחברת הסלולר.

להרחבה על הפן העסקי של מענה טלפוני אוטומטי, קראו את המדריך למענה טלפוני אוטומטי לעסקים.

הצעד הבא

IVR עדיין מספיק לארגון עם כמה מחלקות ברורות. אם אתם עסק שחי מהטלפון, ופניות כמו "אפשר תור?" מחכות לתא קולי, בוט קולי בעברית שמסיים כל שיחה בפעולה כנראה מתאים לכם יותר.

הדרך הטובה ביותר להחליט היא לשמוע. קבעו שיחת היכרות, ונבדוק יחד איך מיה מתמודדת עם סוגי השיחות שמגיעות אליכם.