מרכזייה וירטואלית או סוכן AI טלפוני? מה מתאים לעסק שלכם

מי שמחפש מרכזייה וירטואלית לעסק בדרך כלל מנסה לפתור בעיה אחת: שיחות נכנסות מגיעות למקום הלא נכון, או לא מגיעות לאף אחד. סוכן AI טלפוני פותר בעיה קרובה אבל אחרת. המרכזייה מחליטה לאן השיחה הולכת, והסוכן מדבר עם המתקשר ומטפל בו. בפוסט הזה נפרק מה כל אחד עושה, מתי כל אחד מתאים, למה לא חייבים לבחור רק אחד, ואיך מחליטים לפי גודל העסק וסוג העבודה.

תוכן עניינים

• התשובה הקצרה
• מה מרכזייה וירטואלית לעסקים (מרכזיה בענן) עושה
• מה סוכן AI טלפוני עושה, ומה מיה עושה
• השוואה בטבלה
• לא או-או: אפשר לשלב
• איך מחליטים לפי סוג העסק
• שלוש שאלות לפני שמחליטים
• איך מתחילים עם מיה

התשובה הקצרה

• מרכזייה וירטואלית (נקראת גם מרכזיה בענן) היא ניתוב. היא מקבלת שיחה ומעבירה אותה לשלוחה, לקבוצת צלצול, לתפריט או לתור המתנה. מי שעונה בסוף הוא אדם.
• סוכן AI טלפוני הוא שיחה. הוא מקשיב למתקשר, עונה לשאלות, קובע תור ולוקח הודעה.
• אם אתם עסק עם כמה עובדים שיושבים ליד הטלפון, מרכזייה היא כנראה מה שחסר לכם.
• אם הבעיה היא שיחות שלא נענו, שעות שבהן אף אחד לא זמין, או צוות שמפסיק לעבוד כדי לענות לאותן שאלות, צריך מי שיענה לטלפון.
• הרבה עסקים צריכים את שניהם, והם עובדים יפה יחד.

מה מרכזייה וירטואלית לעסקים (מרכזיה בענן) עושה

מרכזייה פיזית ישנה הייתה ארון עם כבלים במשרד. מרכזייה וירטואלית לעסקים היא אותה יכולת כשירות בענן, בלי חומרה, ועם שלוחות שיכולות להיות גם בנייד או באפליקציה. היכולות הטיפוסיות:

• שלוחות. לכל עובד או מחלקה מספר פנימי, והשיחה מגיעה אליו בכל מכשיר שהוא מחובר אליו.
• תפריט קולי. "לשירות הקישו 1, למכירות הקישו 2". זה ה-IVR הקלאסי.
• קבוצות צלצול ותורי המתנה. כמה אנשים מצלצלים במקביל, ומי שמתקשר ממתין עם מוזיקה עד שמישהו מתפנה.
• כללים לפי שעה. בשעות העבודה השיחה מצלצלת במשרד, אחרי השעה היא עוברת להודעה מוקלטת או לנייד של אחד מכם.
• הקלטה, דוחות שיחות והעברות בין עובדים.

מה שמרכזייה לא עושה: היא לא מבינה מה המתקשר רוצה. היא מקשרת אותו לגורם שיבין. אם אף אחד לא פנוי, התוצאה היא תא קולי, תפוס או צלצול שלא נענה. זו לא תקלה. פשוט לא לזה נבנתה מרכזייה.

מה סוכן AI טלפוני עושה, ומה מיה עושה

"סוכן AI טלפוני" הוא שם הקטגוריה: מערכת שמנהלת שיחה בקול במקום תפריט. ההבדל מתפריט מקשים הוא גדול, ואת זה פירטנו בפוסט בוט קולי בעברית ו-IVR.

מיה היא מזכירה קולית AI, והיא הדוגמה שלנו לקטגוריה הזאת. בפועל היא:

• עונה לכל שיחה בשיחה חופשית, בעברית, באנגלית או בצרפתית, ובתחילת כל שיחה מציינת שמדובר בבינה מלאכותית ושהשיחה מוקלטת;
• עונה על שאלות לפי המידע שנתתם לה על העסק: אתר, שאלות נפוצות, שירותים, מחירים ושעות;
• קובעת תורים ביומן Google, שולחת ללקוח אישור ב-SMS ותזכורת ב-SMS לפני התור;
• לוקחת הודעה כשצריך. ההודעה מגיעה ללוח הבקרה ולמייל, יחד עם משימת חזרה ללקוח;
• מעבירה שיחה אליכם בזמן אמת לפי כללים שאתם קובעים: אף פעם, תמיד, לפי בקשה, רק בשיחות דחופות או בשעות הפעילות;
• עונה 24/7, כולל לילות, סופי שבוע וחגים;
• מקליטה, מתמללת ומסכמת כל שיחה, והכול נשמר בלוח הבקרה. ההקלטות והתמלילים נמחקים אוטומטית 90 יום אחרי השיחה.

יש גם גבולות, ורצוי להכיר אותם. מיה עונה לשיחות נכנסות בלבד, ושיחות יוצאות עדיין אינן חלק מהמוצר. היא יודעת רק מה שנתתם לה, ואינה מחליפה שיקול דעת אנושי: מה שמורכב או רגיש עובר אליכם בהעברה או בהודעה. מספר השיחות במקביל מוגבל: עד 2 בחבילות בסיסי והתחלה, ועד 4 בחבילת מתקדם. כשכל הקווים תפוסים, המתקשר הבא שומע צליל תפוס.

השוואה בטבלה

חשוב לומר: יכולות של מרכזיות משתנות בין ספק לספק, והשורות בטבלה מתארות את הקטגוריה ולא מוצר מסוים. לפני שמחליטים, בדקו מול הספק שלכם מה כלול בחבילה.

לא או-או: אפשר לשלב

הטעות הנפוצה היא לחשוב שצריך להחליף. אפשר להשאיר את המרכזייה במקומה ולהוסיף את מיה בנקודה שבה שיחות הולכות לאיבוד.

מיה עובדת בשתי דרכים, ובשתיהן אין ניוד מספר:

1. הפניית שיחות מהמספר הקיים. מגדירים אצל חברת התקשורת, או בהגדרות המרכזייה, שהשיחות עוברות למיה: תמיד, או רק כשאתם לא עונים.
2. מספר ישראלי ייעודי. אנחנו מקימים עבורכם מספר שאפשר לפרסם, למשל בקמפיין או בעמוד קביעת תורים.

תרחיש שימושי: המרכזייה מצלצלת בשלוחות בשעות העבודה. כשכולם תפוסים, או אחרי שעות העבודה, השיחה מופנית למיה. המתקשר לא מגיע לתא קולי, אלא מקבל מענה, תור או הודעה. כדי שזה יעבוד, המרכזייה שלכם צריכה לאפשר הפניה למספר חיצוני במצב "אין מענה" או "תפוס". את זה כדאי לוודא מול הספק לפני שמתכננים את ההגדרה.

אפשר גם להפוך את הסדר: מיה עונה ראשונה, ומעבירה אליכם בהעברה חיה רק את מי שצריך אדם. כך הצוות מופרע פחות, ומקבל רק את השיחות שדורשות אדם.

איך מחליטים לפי סוג העסק

עסק של אדם אחד או שניים

אין בכלל למי לנתב, ולכן מרכזייה מוסיפה בעיקר מורכבות. הבעיה שלכם היא שאתם בשטח, בטיפול או בפגישה ולא עונים. כאן מזכירה קולית AI היא בדרך כלל הפתרון המרכזי, כי היא עונה גם כשאתם לא יכולים. על ההבדלים בעלות מול מזכירה אנושית כתבנו בפוסט על מזכירה וירטואלית או מזכירה קולית AI.

עסק קטן עם מזכירה או שלושה עד חמישה עובדים

אם יש מי שעונה בשעות העבודה, מרכזייה מארגנת את הצוות: שלוחות, קבוצות צלצול ומעבר לנייד. מיה נכנסת לשעות שבהן אף אחד לא עונה, לעומסי שיא ולשיחות שחוזרות על עצמן, כמו שעות פתיחה, כתובת וקביעת תור.

עסק שמנהל יומן תורים: מרפאה, קליניקה, מכון, מוסך

רוב השיחות הן "אפשר לקבוע תור?". אין צורך בניתוב מורכב, ויש ערך גדול בקביעת תור ביומן תוך כדי השיחה, עם אישור ותזכורת ב-SMS. סוכן AI טלפוני מתאים כאן יותר מתפריט שלוחות. אם הצוות מקבל גם שיחות מורכבות, משאירים מרכזייה ומוסיפים את מיה לפניה או לצידה. עוד על התחום הזה: קביעת תורים אוטומטית בטלפון.

עסק גדול יותר, עם מחלקות ומוקד

כאן המרכזייה היא בדרך כלל הכרחית: מחלקות, תורים, ניתוב לפי כישורים ודוחות. מיה לא מחליפה אותה. אפשר להשתמש בה לשעות שאחרי הפעילות או לשיחות פשוטות. אם אתם מקבלים הרבה שיחות בו-זמנית, בדקו קודם את מגבלת השיחות במקביל של החבילה.

שלוש שאלות לפני שמחליטים

1. מה קורה היום לשיחה שלא נענית? אם התשובה היא "נעלמת", הבעיה היא מענה ולא ניתוב.
2. כמה אנשים באמת עונים לטלפון? אם אחד או שניים, מרכזייה תוסיף מעט. מחמישה ומעלה היא חוסכת הרבה בלבול.
3. מה השיחה הטיפוסית אצלכם? אם ברוב המקרים היא שאלה מוכרת או קביעת תור, סוכן AI טלפוני יכול לטפל בה בעצמו. אם היא מורכבת ודורשת שיקול דעת, חשוב שתהיה העברה מהירה לאדם.

את זה אפשר לבדוק בלי הערכות: עברו על יומן השיחות של השבוע האחרון, ספרו כמה שיחות לא נענו וכמה היו שאלות שחוזרות על עצמן. הספירה הזאת תראה לכם מה חסר יותר.

איך מתחילים עם מיה

אם אתם כבר עובדים עם מרכזייה, לא צריך לפרק אותה. מוסיפים את מיה כיעד של הפניה, מחברים יומן Google, נותנים לה את המידע על העסק וקובעים כללי העברה.

המחירון פתוח, לחודש: בסיסי, 100 דקות ב-₪400. התחלה, 250 דקות ב-₪1,000. מתקדם, 750 דקות ב-₪2,500. כל דקה מעבר לחבילה עולה ₪3. כל המחירים לא כוללים מע"מ. אפשר לקרוא עוד על מיה, מזכירה קולית AI ולנסות לדבר איתה.

רוצים לבדוק איך זה ישתלב אצלכם, עם המרכזייה הקיימת או בלעדיה? קבעו שיחת היכרות ונבדוק יחד איך להגדיר את זה.