מענה טלפוני לעסקים: מתי מענה אוטומטי משתלם יותר ממוקד אנושי

הטלפון מצלצל כשאתם באמצע טיפול, פגישה או עבודה בשטח. לא כל מתקשר משאיר הודעה, ולפעמים הוא פשוט פונה לעסק הבא. מענה טלפוני לעסקים נועד לסגור את הפער הזה: מישהו עונה, מבין מה המתקשר צריך ודואג שהפנייה לא תיאבד.

לצד התא הקולי, התפריט המוקלט ומוקד המענה האנושי, יש היום אפשרות רביעית: מזכירה קולית AI שמנהלת שיחה אמיתית. במדריך הזה נסביר מה כל אפשרות עושה, מתי מוקד אנושי עדיין הבחירה הנכונה ומתי מענה טלפוני אוטומטי משתלם, ונראה חישוב שאפשר לעשות על המספרים שלכם.

תוכן עניינים

• מה זה מענה טלפוני אוטומטי
• מענה טלפוני לעסקים קטנים: ארבע האפשרויות
• מתי מוקד מענה אנושי עדיין הגיוני
• מתי מענה אוטומטי משתלם: רשימת בדיקה
• דוגמת חישוב עם המספרים שלכם
• מה מיה עושה, ומה היא לא עושה
• איך מתחילים

מה זה מענה טלפוני אוטומטי

מענה טלפוני אוטומטי הוא כל מערכת שעונה לשיחה נכנסת בלי שאדם יענה בעצמו באותו רגע. ההבדל הגדול בין המערכות הוא מה קורה אחרי שהשיחה נענתה.

הדור הראשון הוא התא הקולי: המתקשר משאיר הודעה ומחכה שיחזרו אליו. הדור השני הוא תפריט מוקלט (IVR): "לתיאום תור הקישו 1, לשעות פתיחה הקישו 2". הוא עונה מיד, אבל המתקשר צריך להתאים את עצמו לתפריט ולא להפך.

הדור השלישי הוא מזכירה קולית AI. המתקשר מדבר בחופשיות, כמו עם בן אדם, והמערכת מבינה מה הוא מבקש, עונה על שאלות וקובעת תור או רושמת הודעה. אין מקשים ואין עץ החלטות. את ההבדל בין שני הדורות האחרונים מפרטים במאמר בוט קולי בעברית או IVR.

מענה טלפוני לעסקים קטנים: ארבע האפשרויות

הטבלה כללית ומתארת קטגוריות. ספקים שונים בכל קטגוריה מציעים שירות שונה, ובמוקדי מענה אנושיים גם המחיר, שעות הפעילות ומבנה התשלום תלויים בספק. כדאי לבקש הצעה כתובה ולבדוק מה כלול בה.

מתי מוקד מענה אנושי עדיין הגיוני

מוקד מענה אנושי הוא לא "הדרך הישנה". יש מצבים שבהם הוא הבחירה הנכונה:

• שיחות טעונות רגשית. אם רוב המתקשרים אליכם במצוקה, וחשוב שמישהו יקשיב ויתאים את הטון, אדם יעשה את זה טוב יותר ממערכת.
• שיחות מכירה מורכבות. כשצריך לשכנע, לנהל משא ומתן או להבין צורך שאי אפשר להגדיר מראש, נדרש שיקול דעת אנושי.
• מתקשרים שמתעקשים על בן אדם. יש לקוחות, בעיקר בתחומים רגישים, שלא ירגישו בנוח לדבר עם מערכת, ומגיע להם לקבל בן אדם.
• נפח שיחות קטן מאוד. אם מגיעות אליכם שיחה או שתיים בשבוע, תשלום חודשי קבוע על שירות כלשהו עשוי לא להצדיק את עצמו.

ואם אתם כבר עובדים עם מוקד ומרוצים, אין צורך להחליף. אפשר לבדוק אם מערכת אוטומטית יכולה לקחת רק את שעות הערב והלילה. על השוואה כזו תוכלו לקרוא במאמר מענה טלפוני 24/7 בעברית.

מתי מענה אוטומטי משתלם: רשימת בדיקה

סמנו כמה מהמשפטים הבאים נכונים אצלכם. ככל שיש יותר כאלה, כך מענה טלפוני אוטומטי יתאים לכם יותר:

• הטלפון מצלצל בזמן שאתם עובדים עם לקוח, ואין מי שיענה.
• חלק מהשיחות מגיעות בערב, בסוף שבוע או בחג, כשהמשרד סגור.
• רוב השיחות חוזרות על עצמן: שעות פתיחה, מחירים, כתובת, תיאום תור.
• לקוח שלא קיבל מענה מיד עלול להתקשר למתחרה, ולא יחכה לשיחה חוזרת.
• מישהו אצלכם מקדיש היום שעות לענות לשאלות שאפשר לענות עליהן מתוך מאגר ידע.
• אתם מנהלים תורים ביומן Google, או מוכנים להתחיל לעבוד איתו.
• אתם רוצים שכל שיחה תתועד, עם הקלטה, תמליל וסיכום, ולא תסתמכו על פתק.

ואלה סימנים שמוקד אנושי, או שילוב של השניים, יתאים יותר:

• רוב השיחות דורשות הכרעה או אמפתיה, לא מידע ותיאום.
• המתקשרים שלכם נוטים לבקש בן אדם כבר בשנייה הראשונה.
• אתם צריכים חיבור למערכות אחרות שלכם. היום מיה מתחברת רק ליומן Google.

אם רוב הסימנים הם מהרשימה הראשונה, כדאי לעבור לחישוב. על שיחות שלא נענות ועל מה אפשר לעשות בנידון תוכלו לקרוא במאמר איך מפסיקים לאבד שיחות עסקיות.

דוגמת חישוב עם המספרים שלכם

הנתונים כאן הם דוגמה להמחשה בלבד, ולא נתוני לקוחות. החליפו אותם במספרים שלכם.

צד העלות

המחירים של מיה פומביים ומבוססים על דקות שיחה בחודש. כולם לא כוללים מע"מ:

• חבילת בסיסי: 100 דקות, ₪400 לחודש
• חבילת התחלה: 250 דקות, ₪1,000 לחודש
• חבילת מתקדם: 750 דקות, ₪2,500 לחודש
• ₪3 על כל דקה נוספת מעבר לחבילה

נניח שמגיעות אליכם 3 שיחות ביום, בממוצע 3 דקות כל אחת, ב-22 ימי עבודה בחודש. זה 3 כפול 3 כפול 22, כלומר 198 דקות בחודש. החבילה שמכסה אותן היא חבילת התחלה, ₪1,000 לחודש לא כולל מע"מ. בחודש עמוס שבו יש 270 דקות, מוסיפים 20 דקות כפול ₪3, כלומר ₪60, ובסך הכול ₪1,060 לחודש לא כולל מע"מ.

מיה עונה גם בלילה ובסוף שבוע, ולכן כשאתם סופרים שיחות, ספרו את כולן ולא רק את אלה שמגיעות בשעות העבודה.

צד ההכנסה

עכשיו לשאלה החשובה: כמה עולה לכם שיחה שלא נענית? נניח שבחודש לא נענות 20 שיחות, ושווי עבודה ממוצעת אצלכם הוא ₪500. אם רק אחת מכל ארבע השיחות האלה הייתה הופכת לעבודה, מדובר ב-5 עבודות, כלומר ₪2,500 בחודש.

אצלכם המספרים כנראה שונים, וזה בדיוק העניין. שלוש שאלות שכדאי לענות עליהן בכנות:

1. כמה שיחות לא נענות בחודש? בדקו ביומן השיחות של הטלפון או אצל חברת הסלולר.
2. כמה מהן הן פניות אמיתיות, ולא שיחות שגויות או הצעות מכירה?
3. מה שווי העבודה הממוצעת אצלכם?

אם ההכנסה האבודה קטנה מעלות החבילה, מענה אוטומטי כנראה לא ישתלם לכם כרגע, ואין בזה פסול. אם היא גדולה ממנה בהרבה, יש על מה לדבר. בעמוד של מיה יש גם מחשבון קצר שעושה את החישוב הזה בזמן אמת.

מה מיה עושה, ומה היא לא עושה

מיה היא המזכירה הקולית AI של SepNets. כך היא עובדת בפועל:

• עונה לכל שיחה נכנסת בשיחה חופשית, בלי מקשים: בעברית, באנגלית או בצרפתית.
• עונה 24/7, כולל לילות, סופי שבוע וחגים.
• פותחת כל שיחה בהודעה שמדובר ב-AI ושהשיחה מוקלטת. אפשר להתאים את הנוסח, אבל אי אפשר להסיר אותו.
• קובעת תורים ביומן Google של העסק, שולחת ללקוח אישור ב-SMS ואחר כך גם תזכורת ב-SMS לפני התור.
• כשצריך, רושמת הודעה שמגיעה ללוח הבקרה ולמייל, ונוצרת עבורה משימת חזרה.
• מעבירה שיחה לבן אדם לפי כללים שאתם קובעים: אף פעם, תמיד, לפי בקשה, כשזה דחוף או בשעות הפעילות.
• מקליטה, מתמללת ומסכמת כל שיחה. הקלטות ותמלילים נמחקים אוטומטית 90 יום אחרי השיחה.

ואלה הגבולות שחשוב להכיר:

• רוסית וערבית אינן נתמכות היום.
• עד 2 שיחות במקביל בחבילות בסיסי והתחלה, ועד 4 בחבילת מתקדם. כשכל הקווים תפוסים, המתקשר הבא שומע צליל תפוס.
• מיה עונה לשיחות נכנסות. שיחות יוצאות אינן חלק מהמוצר היום.
• היא עונה מהמידע על העסק שמסרתם לה: שירותים, מחירים, שעות ושאלות נפוצות. ומה שאינו מופיע שם? היא תעביר לאדם או תרשום כהודעה.

איך מתחילים

יש שתי דרכים לחבר את מיה לעסק: מספר ישראלי ייעודי, או העברת שיחות מהמספר הקיים אצל חברת הסלולר. המספר הקיים עצמו לא עובר למיה. בהמשך מוסרים לה את המידע על העסק וקובעים את כללי ההעברה לאדם.

אם אתם לא בטוחים שזה מתאים, זה בסדר. קבעו שיחת היכרות ונבדוק יחד אם החישוב שעשיתם מתאים לעסק שלכם. ואם אתם שוקלים גם מזכירה וירטואלית, תמצאו את ההשוואה במאמר מזכירה וירטואלית או מזכירה קולית AI.